服务态度的作用：是能满足被服务者的精神需求或称心理需求，使其不但拿到合格满意的“产品”，而且还要心情舒畅、满意。
服务的提供可涉及：
1、在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。
2、在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。
3、无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。
4、为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
扩展资料：
优良的服务态度主要表现在以下几点：
1、认真负责。就是要急顾客所需，想顾客之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给顾客一个圆满的结果或答复，即使顾客提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
2、积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
3、热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的顾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待顾客。顾客有意见，虚心听取，顾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
4、细致周到。就是要善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客的神情、举止发现顾客的需要，正确把握服务的时机，服务于顾客开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
5、文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
参考资料：百度百科——服务
参考资料：百度百科——服务态度
有这样一个寓言故事，有几个小孩子希望自己能够变成天使，上帝知道后，就给他们每人发了一个烛台，要求他们每天勤于擦拭，一定要保持烛台的干净光洁。刚开始的时候，每个孩子都把烛台擦得很干净，然后等着上帝来。然而让孩子们失望的是，上帝始终都没有再出现，时间一长，孩子们再也不去管烛台了，烛台也蒙上了厚厚的灰尘。只有一个小孩，每天都坚持擦拭。有一天，上帝突然造访这里，发现这个与众不同的小孩，最后就让他做了天使。
或许这个孩子并非有意为之，然而正是这样的“无意”最终让他得到上帝的奖赏。我们今天要说的意识恰恰是这样的“无意”。它看不见、摸不着，但却通过一颦一笑、一言一行、一举一动表现出来。甚至可以毫不夸张地说，我们有什么样的“意识”，我们就会有什么样的人生。
在服务行业，我们能找到最好的证据。在这个同人打交道的行业里，只有拥有主动的服务意识，并以客户喜欢的行为方式表现出来，才能赢得更多的客户。
主动永远都是成功人生的主题。如果说“主动”是台前表演的木偶，那“意识”就是指挥它的提线。
那个小孩之所以在最后能够变成天使，主动的意识功不可没。他没有把擦烛台当成一件任务，一份工作，而是当成自己的责任，形成了习惯。在这样的意识支配下，即使没有监督，他也可以独自完成任务。
服务行业最重要的就是这种主动服务意识。如果没有意识，等到客户要求了再去做，主动就会变成被动，最终在激烈的竞争中被淘汰。
服务意识的内涵就是，发自服务人员内心的，主动地去为他人服务，并让这种意识形成一种本能和习惯。我们只有具备这种主动的服务意识，才会赢得更多客户的喜欢。
有这样一个故事，美国一个公司的大总裁，在出差前，就让自己的手下在酒店预订好了房间。在入住酒店的前一天他亲自打电话查询自己所预订的房间。
“您好，我想让您帮我查一下我所预定的房间。”
“好的，请问您叫什么名字？”
当客户说出自己名字的时候，客服人员却告诉他根本就没有预订房间，总裁很生气。他马上打电话给预订房间的那个手下，手下却非常肯定地说房间已经预订过了，并且把预订房间的票据传真给了他。
最后事情才弄明白，原来客服人员在查询的时候，把总裁的名字少输入了一个字母。在了解情况后，总裁很气愤，他觉得这是饭店最基本的服务意识问题，连这种基本的意识都没有的酒店，其他服务相信也不是很好，此后他再也没有光临过那家酒店。
服务意识的不同，就会造成客户的满意程度的差别，这种差别直接会影响到的一个公司的效益，更重要的是这将直接影响你的职业品牌。
链接：服务意识的外在表现：
服务仪表，客户会根据你的外表评价你。作为一个服务人员，外在形象特别的重要，在第一次和客户接触的时候，一个好的外在形象，会让让客户更愿意去接触你。一个人的外貌是无法改变的，但是，你却可以改变自己的着装，谁都愿意和一个整齐干净的人打交道，你为什么不先把自己变成这样一个人呢？
服务言谈，言为心之声。一个人的服务意识对一个人的言谈有很大地影响，当你把服务当成一种负担的时候，对待客户的态度就会带着一点不情愿，这个时候，客户自然不愿意去和你接触了。如果你把自己的职业看成是一种帮助他人的行为，那么你在工作的时候就会充满快乐，在你和客户说话的时候，你的嘴角也会自然向上，并能够把这种快乐传递给你的客人。
服务举止，你的举止同样体现了你内心的服务意识。我们试想一下，面对客户提出的要求，当你心生怨气去做时，你的行为举止一定会体现出来，你千万不要以为客户没有感觉的到。服务质量和服务效率也会在不自觉中下降了。
专家点拨
意识决定态度，态度决定行为，行为决定结果。
拥有良好的服务意识是把服务工作做好的前提。
在日本一家五星级酒店招聘员工有这样一个面试题：
一名主管同面试者在会议室进行面试，期间，主管同面试者说自己有事，需要去处理一下，将面试者独自留在房中。几分钟后，有人敲门进来询问财务部在哪里？
一般情况有三种回答方式：
1、“我不知道。”
2、“我不知道，因为我是在这里面试的，对这的情况并不了解。”
3、“我不知道，因为我是在这里面试的，不过，我想我可以帮你出去找人问一下。”
如果你是面试官，你将选择哪一位面试者呢？
我们说用第三种方式回答并付之行动的人，是具备卓越服务意识的人。在服务行业中是可以委以重要职位的人；用第二种方式回答的人，可以聘用，因为他们在不能帮助别人的时候，愿意说明原因，也是拥有一定服务意识的人；第一种方式回答的人，虽然说的是实情，但是并没有服务意识。
如果你具备这样的服务意识，那要祝贺你，真的非常幸运，不是每个人天生就具备服务意识。如果你现在还不具备这样的服务意识，也不要灰心，因为服务意识是可以培养的。
那么，怎样才能提高自己的服务意识呢？
1、首先，改变观念，能够帮助别人、服务别人是一种美德。世界上有三种人，美国人认为服务别人是很荣幸的事情；日本人认为服务别人是很荣誉的事情；而我们中国人认为，服务别人是一种服役，是一件很卑微的事情。几乎没有人愿意别就称呼为“服务员”，认为这个职业被别人看不起。
能够帮助别人，服务别人是一件非常需要能力的事情。并不是每个人都能做好的。如果你选择了服务行业，就要乐在服务中，展示最优秀的你。
2、其次，站在对方的角度想问题。这句话说起来容易做起来很难。孔子说：“己所不欲，勿施于人”。我们每个人都是一名被服务者，你最不希望的是什么样的服务，那一定也是别人所不喜欢的。在提高服务意识的时候，不妨站在对方的角度问一句话：“如果我是他，我最想他帮我什么呢？我最想让他如何对待我呢？”回答了这个问题，你就知道如何站在对方的角度思考问题了。并去让这句话成为你培养服务意识的开始。
3、再次，实践、实践、再实践。很多道理，我们知道但是我们做不到；很多事情，我们知道做才算好但是也做不到。当我们了解到什么才是好的服务意识，什么样的服务意识才能带来客户满意的服务结果，我们就一定要在日常工作中，不断地实践，不断地提出高标准。只有在不断地实践中，我们才能把服务意识变成一种行为习惯，一种职业本能。也只有这样你的服务才能更加完美，客户才会更加喜欢你。
另外，不断提高对自己的要求，要有一个永不满足的心态。不管做什么事，没有最好，只有更好。在服务行业，仅仅让客户满意还不够，要争取做到让客户更满意。对于一些客户没有要去的服务事项，不要以为你就没有必要去做了。你每把服务做得完善一分，就能得到客户多一点的肯定。
[经典回顾]
态度是一个人对事物的各种看法，因为看法的不同而采取各种不同的行动，他会因每个人的思想意识和文化水平的不同而出现差异。
俗话说：“态度决定高度”，工作时间越久，你就越能体味到这句话的真谛。一个好的工作态度，就好像有了正确地前进方向，只要你一直努力，终有一天能够达到目的地。
在服务行业，态度的重要性表现的更为突出，态度就好像一面镜子，你有什么样的态度，将决定着你有什么样的收获。在面对客户的时候，你的态度往往是客户是否和你合作的重要因素。
有这样一个澡堂，老板注意到每个顾客的在洗澡的时候，都会把自己的沐浴露、洗发水带过来，这是一个很麻烦的事情。老板就为每个客户配置了一套这样的洗澡用品，在每套用品上都贴上客户自己的名字，当客户下次来的时候，就可以直接使用。
这个小小地改变为他赢得了很多的回头客，之所以会取得这么好的效果，最关键的因素就是老板有一个好的服务心态，这种心态让他不断地完善服务，给客户提供更好的服务条件。
在有些时候，很多人往往会忽视一些小事，其实，这样的心态是完全错误的，服务质量的高低往往从这些小事中就能体现出来。要检查一个房间打扫的是否干净，往往是用手摸一下桌子，看看有没有灰尘；要看一个人写作水平的高低，首先要看他有多少个错别字，用错了几个标点符号。
这些小细节，往往是评断服务是否到位最好标志。
我们在经营企业的过程中，应该先有一个这样的思想：“只要是客户的事，就不是小事”。抱着这样的服务理念投入到工作中，才能把自己的工作做得更到位。
拥有一个好的态度就是拥有了一个好的出发点，出发点是正确的，就能做出更好的业绩。
[案例分析]
十一国庆节期间，吕先生和他的女朋友要去青岛进行一趟旅行。在到了青岛以后，吕先生选择了一家高级的宾馆，因为，他想让自己的女朋友享受到周到的服务，免得因为一点小事破坏了旅游的情绪。
吕先生把行李放到宾馆以后，就带着女朋友去小吃街逛夜市，由于今天坐车太累，两个人吃了一点东西就回宾馆了。
回到宾馆的时候才9点多一点，因为刚才吃了点辣的东西，现在觉得口干舌燥，就想喝点热水。当吕先生拿着水杯接热水的时候，竟然发现一点都放不出来，宾馆外面明明写着从早上6:00到晚上10:00都是免费提供热水的。而现在才九点多一点，竟然没热水了，真让人生气。
吕先生想着今天或许有什么特殊情况，就算了，不要让这一点小事而打扰自己的好心情。于是他去外面买了两杯热牛奶。
他们喝过牛奶，很早就睡了，他想明天起得早一点，去看青岛的其它景点，青岛可是一个好地方，不能白白地浪费时间。
第二天，吕先生6点半就行了，他每天起来都有一个习惯，那就是先喝一杯热水。所以他又拿着水杯去接热水，更让他生气的是，现在依旧没有热水，他顿时火冒三丈。他真得很想搞清楚到底是怎么回事，所以他就决定去找服务员。谁知没有见到一个服务员，于是按照门牌标识来到了服务员房间的门口。
“谁啊！这么早就敲门，到底有什么事啊！”从房间里传出来服务员带着睡意的声音。
“现在这么没有热水啊！我还等着用呢！”吕先生虽然很生气，但是他还是压制住了自己内心的怒火，用平静的语气问道。
“就这么小的事也至于来敲门，现在还早过一会就有了。”服务员认为这些都是小事，根本不用放在心上。
“你们的服务就是这么做的吗？连最基本的按时提供热水都做不到，其它的我也不说了，你把押金退给我就行了，我现在就搬出去。”吕先生这时已经彻底崩溃了，他一分钟也不想在这里待了。
服务员为了挽留住客户，马上把热水送上了，但是这时已经晚了，吕先生坚持要退押金搬走，万般无奈服务员只好把押金退还给了他。
在生活中，这样的事情经常会上演，案例中，总以为热水是小事，但是却从来都没有考虑过，对于一个异乡的旅客，热水起着多么重要的作用。口渴的时候想喝一杯热水都是一种奢求，不由的就会感觉到自己被冷落。
在晚上，吕先生两次接水的时间都在供水的范围内，为什么没有热水？这当然会让他很郁闷，所以找服务员希望能够解决问题，可是服务员的态度点燃了客户的不满，最后当然会提出退房的要求。
如果，在他找服务员询问的时候，服务员能有一个好的态度，那么事情还不至于到最后这样的糟糕。在客户遇到问题的时候，大多数客户的第一想法就是能够得到快速地解决，而并不是终止你对他的服务。但是服务人员在处理的过程中一定要有一个更加积极的态度去处理这件事，不要忽视每一个细节。因为在这个时候客户可能在心中已经产生了不满，他可能会更加地重视你对他的服务，一旦做不好就可能失去这个客户。
其实说到底，如果你服务的态度是优秀的，那么细节方面你必定会刻意地去重视，就不会忽视服务中的小事，所以你的态度才是你服务的关键。
[巧手点金]
服务无小事，关键是要摆正自己的态度。每个客户拿钱都希望享受到优质的服务的，如果你的态度不好，客户就会放弃你，市场日益的竞争激烈已经是不言而喻了，优胜劣汰的法则也是每个人都知道的，那么在服务中你还有什么理由不摆正你的心态呢？
首先，注重每一个服务细节，力争做到最好。服务质量的高低，往往能从一些不起眼的细节处体现出来。或许客户最需要的就是你恰巧忽略的一个细节，如果你没做到，在客户心目中就会降下一个等级，想要让客户100%的满意，就必须注重每一个细节。
其次，要把客户的每一件事都放在心上，客户是你经济的主要来源，是给你发工资的人，所以客户的事就没有小事，要认真对待客户所提出的问题，对自己做的不足的地方，要认真地向客户道歉，争取得到客户的谅解。千万不要以为自己都是对的，一切问题都出在客户身上，这样就会发生案例中的后果，就会让到口袋的钱又飞出去，这是非常不明智的。
另外，征求一下客户的意见，让客户主动提出来自己还有什么需求，然后再按照客户的需求，尽力把自己的服务优化，这对自己是一种提高，同时给客户也是一份满意。用完善的服务打动客户的心，这样客户才会有与你下次合作的欲望。
